AI客服“转人工难”有解了！首个人机协同国标9月1日起实施

近年来，AI客服广泛覆盖各行业，虽提升响应效率，但也带来“答非所问”“转人工难”“承诺不兑现”等突出问题，成为消费投诉新痛点。2026年9月1日，我国首个聚焦人工与智能客服协同的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式实施，明确“简单问题由AI处理，复杂纠纷及时转人工”，为AI与人工客服划定服务边界。

当前，不少企业过度依赖AI以节省成本，导致消费者维权困难。新国标有望破解“转人工难”顽疾，推动行业从盲目追求AI替代转向人机高效协同，在保障效率的同时维护消费者权益，促进数字服务经济健康发展。